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SCRM o Social CRM: ¿Qué es y para qué sirve?

SCRM: Social Customer Relationship Management
SCRM: Social Customer Relationship Management

Las siglas SCRM responden a Social CRMSocial Customer Relationship Management. Se trata, en términos generales, de la evolución de la conocida disciplina de CRM en la cual se integran las informaciones provenientes de las plataformas de redes sociales.

En este sentido, hemos de comenzar entendiendo lo que es el Customer Relatioship Management. Se trata de una disciplina que centra el enfoque de marketing en el valor que tiene para la marca la gestión de las relaciones con el cliente. Así, el CRM genera estrategias y acciones que tienen como principal objetivo fomentar la interactuación con el cliente, de forma que se genere una relación duradera en el tiempo. Esta no solo servirá a la empresa para conseguir sus objetivos en el presente sino para generar valor para el futuro, esto es: valor cliente o customer equity.

De esta disciplina ha partido la creación de herramientas que permiten la automatización de todas estas acciones. Imagina gestionar, uno a uno, la relación con cada usuario recordando qué ha hecho con nuestras acciones de marketing, cuál es su interés, por qué compra y con qué motivaciones o frenos cuenta. ¡Sería una locura! Por eso, contamos con plataformas específicas que son capaces de llevar a cabo estos procesos de manera automática: los CRM. Por tanto, CRM no solo son las siglas de la disciplina del Customer Relatioship management sino también como denominamos a todos los softwares que nos permiten gestionar estas relaciones a través de lo que conocemos como marketing automation (o automatización del marketing).

 

Entonces, ¿qué papel tiene aquí el SCRM?

El Social CRM puede considerarse como una evolución del CRM en cuanto a la concepción de que la información que proviene de las plataformas de redes sociales es, para la compañía, de un inmenso valor. Los medios sociales como Facebook, Instagram, Twitter o Linkedin, entre otros, nos ayudan a generar valor añadido (que llamamos valor compartido) para el cliente y nos posibilitan la conexión directa con los clientes potenciales y actuales.

La inclusión de las redes sociales en la disciplina del CRM, por tanto, pretende la generación de relaciones duraderas en el tiempo, a fin de buscar la satisfacción, fidelización y recomendación del usuario gracias al uso de estas plataformas en la atención al cliente pre y post venta.

Acerca del autor

Mariché Navío Navarro

Mariché Navío Navarro

Mariché Navío trabaja en diferentes proyectos del sector de la comunicación online y el marketing digital, compaginando su labor docente e investigadora con la profesional. Sus principales áreas de especialización e interés están relacionadas con la comunicación digital, la innovación docente en la educación superior, el emprendimiento y la aplicación de la neurociencia cognitiva en marketing, aprendizaje y mindfulness.

Es Doctora por la Universidad CEU San Pablo, Máster en Marketing Interactivo & New Media (IEBS), Posgrado en Big Data Marketing (IEBS) y Licenciada en Periodismo (USPCEU) y en Comunicación Audiovisual (USPCEU), además de Título Propio en Nuevas Tecnologías (USPCEU) y en Liderazgo, Gestión de Equipos y Teletrabajo (UNIR). Actualmente, se especializa en neurociencia cognitiva y en la investigación en neuromarketing a través de diferentes formaciones, entre las que se encuentran el Máster Universitario en Neuromarketing (UNIR) o el programa de Neurociencia Cognitiva (NiraKara).

Como docente, imparte asignaturas sobre comunicación en redes sociales y marketing y publicidad online en el Grado de Comunicación Digital de la Universidad CEU San Pablo. Además, es profesora consultora en la Universitat Oberta de Catalunya, para el Máster Universitario en Marketing Digital, donde imparte la asignatura de SEO y dirige Trabajos Final de Máster (TFM). Imparte docencia en otros másteres de la USPCEU como el Máster Universitario en Trade Marketing y Comercio Electrónico o Máster Universitario en Relaciones Públicas y Organización de Eventos.

Como profesional, ha trabajado como Content Manager y Responsable de Comunicación en distitnas empresas y fundado y dirigido startups y proyectos de emprendimiento como Dygeat, Communitools o Funadtics.

Desde el punto de vista formativo, ha llevado a cabo diversas especializaciones universitarias y programas superiores, entre los que podemos encontrar el Curso Universitario de Especialización en Instructor de Meditación y Mindfulness (Universidad Europea Miguel de Cervantes), el Programa Superior de Facebook Ads y Social Ads (AdveiSchool) y el Programa Superior de Google Ads (AdveiSchool), entre otros programas vinculados al emprendimiento y el marketing,

En la actualidad, Mariché es Vocal en la Junta Directiva de la Asociación Española de Periodismo e Información Tecnológica (AEPITEC), miembro de la Sociedad Española de Periodística (SEP) y miembro de la Neuromarketing Science & Business Association (NMSBA).

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