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SCRM o Social CRM: ¿Qué es y para qué sirve?

SCRM: Social Customer Relationship Management
SCRM: Social Customer Relationship Management

Las siglas SCRM responden a Social CRMSocial Customer Relationship Management. Se trata, en términos generales, de la evolución de la conocida disciplina de CRM en la cual se integran las informaciones provenientes de las plataformas de redes sociales.

En este sentido, hemos de comenzar entendiendo lo que es el Customer Relatioship Management. Se trata de una disciplina que centra el enfoque de marketing en el valor que tiene para la marca la gestión de las relaciones con el cliente. Así, el CRM genera estrategias y acciones que tienen como principal objetivo fomentar la interactuación con el cliente, de forma que se genere una relación duradera en el tiempo. Esta no solo servirá a la empresa para conseguir sus objetivos en el presente sino para generar valor para el futuro, esto es: valor cliente o customer equity.

De esta disciplina ha partido la creación de herramientas que permiten la automatización de todas estas acciones. Imagina gestionar, uno a uno, la relación con cada usuario recordando qué ha hecho con nuestras acciones de marketing, cuál es su interés, por qué compra y con qué motivaciones o frenos cuenta. ¡Sería una locura! Por eso, contamos con plataformas específicas que son capaces de llevar a cabo estos procesos de manera automática: los CRM. Por tanto, CRM no solo son las siglas de la disciplina del Customer Relatioship management sino también como denominamos a todos los softwares que nos permiten gestionar estas relaciones a través de lo que conocemos como marketing automation (o automatización del marketing).

 

Entonces, ¿qué papel tiene aquí el SCRM?

El Social CRM puede considerarse como una evolución del CRM en cuanto a la concepción de que la información que proviene de las plataformas de redes sociales es, para la compañía, de un inmenso valor. Los medios sociales como Facebook, Instagram, Twitter o Linkedin, entre otros, nos ayudan a generar valor añadido (que llamamos valor compartido) para el cliente y nos posibilitan la conexión directa con los clientes potenciales y actuales.

La inclusión de las redes sociales en la disciplina del CRM, por tanto, pretende la generación de relaciones duraderas en el tiempo, a fin de buscar la satisfacción, fidelización y recomendación del usuario gracias al uso de estas plataformas en la atención al cliente pre y post venta.

Acerca del autor

Mariché Navío Navarro

Mariché Navío trabaja en diferentes proyectos del sector de la comunicación online y el marketing digital, compaginando su labor docente e investigadora con la profesional. Es Doctora por la Universidad CEU San Pablo, Máster en Marketing Interactivo & New Media (IEBS Business School) y licenciada en Periodismo y en Comunicación Audiovisual, además de Título Propio en Nuevas Tecnologías (CEU San Pablo). Actualmente cursa un Posgrado en Big Data Marketing (IEBS).

Como docente, imparte diferentes asignaturas sobre comunicación en redes sociales y marketing y publicidad online en el Grado de Comunicación Digital de la Universidad CEU San Pablo. Además, es profesora en el Máster Universitario en Trade Marketing y Comercio Electrónico así como en el Máster Universitario en Relaciones Públicas y Organización de Eventos de la misma universidad. Junto a ello, es profesora colaboradora/consultora en la Universitat Oberta de Catalunya, para el Máster Universitario en Marketing Digital, donde imparte las asignaturas de SEO y SEM y dirige Trabajos Final de Máster (TFM).

Como profesional, es cofundadora y directora de la startup Dygeat, una aplicación para el sector de la hostelería. Igualmente, fundó y dirige Communitools.com, un portal vertical dirigido a la formación de profesionales y estudiantes de la comunicación online a través de mecanismos de gamificación. Además, es cofundadora Funadtics, una agencia de comunicación y marketing digital.

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