Academia

Customer journey map y embudo de conversión: ¿cuál es la diferencia?

Embudo de conversión y customer journey: diferencia
Embudo de conversión y customer journey: diferencia

A menudo, algunos estudiantes y profesionales de la comunicación y el marketing digital se preguntan cuál es la diferencia entre un customer journey y un embudo de conversión. En este post, intentaremos dar las claves para poder diferenciar ambas herramientas desde un punto de vista práctico, de manera que podamos usar las dos en la definición de nuestras estrategias.

El customer journey map: el camino del usuario en su interacción con la marca

El customer journey map es una herramienta que nos ayuda a comprender cuál es el recorrido que realiza un consumidor potencial en su interacción con la marca, desde el momento en el que no tiene siquiera conciencia de la existencia de una necesidad que puede ser cubierta hasta la misma conversión, fidelización o etapa de recomendación. Con esta herramienta, somos capaces de entender las experiencias, emociones y etapas por las que atraviesa este consumidor conforme avanza en su relación con la marca, de manera que nos sirve para, de una manera visual y sencilla, podernos poner en su piel y así definir y diseñar cuáles son las acciones (touchpoints o puntos de contacto) que en cada etapa van a hacer al usuario avanzar más hacia nuestros objetivos.

Customer Journey Map: Etapas, experiencias y emociones
Customer Journey Map: Etapas, experiencias y emociones

Una vez entendido el customer journey, podemos definir y diseñar los touchpoints, que son cada una de las acciones o tácticas de marketing o comunicación digital que pretenden nutrir al lead o usuario para que avance hacia la conversión.

Customer Journey Map: Touchpoints (Ejemplos por etapa)
Customer Journey Map: Touchpoints (Ejemplos por etapa)

El embudo de conversión, de ventas o de marketing

Por su parte, el embudo de conversión también nos permite visualizar todas esas etapas e interacciones pero, a diferencia del customer journey, entendemos que cada etapa posterior se estrecha en cuanto al número de usuarios que hay en ella y que podemos hacer avanzar hacia la conversión. En una primera etapa que, por ejemplo, puede estar relacionada con la conciencia de marca y visibilidad, podremos impactar sobre muchos usuarios pero, de todos, solo un % será tráfico cualificado, por eso, etapa a etapa, el embudo se va estrechando poco a poco.

Tenemos tantos tipos de embudos como conversiones vayamos a definir. De hecho, hay quienes distinguen entre el embudo de venta y el embudo de marketing. El embudo de venta se centra en las etapas que recorre el usuario desde que es un lead hasta que lleva a cabo la compra. El embudo de marketing se enfoca, sin embargo, en las etapas previas, desde que el usuario detecta su necesidad y entra en contacto con la marca hasta que este se convierte, mediante registro o suscripción, en lead.

Embudo de venta: Ejemplo e-commerce
Embudo de venta: Ejemplo e-commerce

Si nuestro objetivo es aumentar las ventas, la conversión (el final del embudo) sería la compra por parte del usuario. Si nuestro objetivo es engrosar nuestra base de datos de leads la conversión se daría cuando el usuario rellene un formulario o se registre en nuestra app o site.

Embudo de marketing: Ejemplo, obtener leads
Embudo de marketing: Ejemplo, obtener leads

Por eso, podemos crear incluso un embudo específico cuando hablamos de marketing de contenidos: el content funnel o embudo de contenidos. En este sentido, normalmente dividimos el embudo en solo 3 etapas: TOFU (top of the funnel), MOFU (middle of the funnel) y BOFU (bottom of the funnel). Y lo hacemos así para que, a la hora de planificar las acciones que queremos desarrollar para hacer avanzar al usuario, entendamos que en las primeras etapas ha de primar el contenido no comercial y de valor mientras que en las etapas más próximas a la conversión ha de primar el contenido con mayor orientación comercial.

Embudo o funnel: TOFU, MOFU y BOFU
E

La diferencia: una cuestión de porcentajes

Esa es la diferencia más importante. En ambas herramientas, conceptualmente, vemos cómo se avanza hacia la conversión pero mientras que el customer jorney nos ayuda a visualizar desde el punto de vista del usuario las experiencias y emociones por las que atraviesa y que nos permiten diseñar los touchpoints, en el caso del embudo la herramienta nos permite visualizar cuáles son los ‘escapes’ de usuarios no cualificados. Así, el funnel se va estrechando, con cada vez menos usuarios pero que están mucho más orientados a la conversión.

¿Tenéis alguna duda al respecto? Indicadlo en comentarios o en el foro de debate y estaré encantada de resolverla.

Acerca del autor

Mariché Navío Navarro

Mariché Navío trabaja en diferentes proyectos del sector de la comunicación online y el marketing digital, compaginando su labor docente e investigadora con la profesional. Sus principales áreas de especialización e interés están relacionadas con la comunicación digital, la innovación docente en la educación superior, el emprendimiento y la aplicación de la neurociencia cognitiva en marketing, aprendizaje y mindfulness.

Es Doctora por la Universidad CEU San Pablo, Máster en Marketing Interactivo & New Media (IEBS), Posgrado en Big Data Marketing (IEBS) y Licenciada en Periodismo (USPCEU) y en Comunicación Audiovisual (USPCEU), además de Título Propio en Nuevas Tecnologías (USPCEU) y en Liderazgo, Gestión de Equipos y Teletrabajo (UNIR). Actualmente, se especializa en neurociencia cognitiva y en la investigación en neuromarketing a través de diferentes formaciones, entre las que se encuentran el Máster Universitario en Neuromarketing (UNIR) o el programa de Neurociencia Cognitiva (NiraKara).

Como docente, imparte asignaturas sobre comunicación en redes sociales y marketing y publicidad online en el Grado de Comunicación Digital de la Universidad CEU San Pablo. Además, es profesora consultora en la Universitat Oberta de Catalunya, para el Máster Universitario en Marketing Digital, donde imparte la asignatura de SEO y dirige Trabajos Final de Máster (TFM). Imparte docencia en otros másteres de la USPCEU como el Máster Universitario en Trade Marketing y Comercio Electrónico o Máster Universitario en Relaciones Públicas y Organización de Eventos.

Como profesional, ha trabajado como Content Manager y Responsable de Comunicación en distitnas empresas y fundado y dirigido startups y proyectos de emprendimiento como Dygeat, Communitools o Funadtics.

Desde el punto de vista formativo, ha llevado a cabo diversas especializaciones universitarias y programas superiores, entre los que podemos encontrar el Curso Universitario de Especialización en Instructor de Meditación y Mindfulness (Universidad Europea Miguel de Cervantes), el Programa Superior de Facebook Ads y Social Ads (AdveiSchool) y el Programa Superior de Google Ads (AdveiSchool), entre otros programas vinculados al emprendimiento y el marketing,

En la actualidad, Mariché es Vocal en la Junta Directiva de la Asociación Española de Periodismo e Información Tecnológica (AEPITEC), miembro de la Sociedad Española de Periodística (SEP) y miembro de la Neuromarketing Science & Business Association (NMSBA).

15 Comentarios

  • Estimada Mariché,
    quería agradecerte este artículo, me ha gustado mucho el plateamiento la descripcion de la relación con un cliente no sólo como una evolución o camino, si no como una herramienta de seguimiento en sí.

    • ¡Muchísimas gracias, Fernando! Personalmente, la mejor manera en la que podemos trabajar a la hora generar estrategias de marketing o comunicación digital es pensando en el paso a paso del cliente para que cada acción lo acompañe en esa “relación” que generamos con él. ¡Un abrazo!

  • Me has dejado encantado con tu explicación. El campo del marketing avanza tan rápidamente que uno se enfrenta a conceptos que parecen lo mismo y que no lo son, y otros que pretenden ser diferentes pero que conceptualmente no sostienen una diferencia sustancial. Embudos de marketing, embudos de ventas, embudos de conversión, embudos de contenido, y hasta la propuesta del Flyweel… ¡toparme con tu artículo ha sido muy disfrutable! y se agradece. Felicitaciones por la precisión y la calidad.

    • ¡Mil gracias, Germán! Coincido plenamente contigo en que, en el marketing y la comunicación digital, a veces pecamos de querer ponerle nombres nuevos a realidades que, por muy modernos que nos creamos, llevan existiendo desde que nació la publicidad. Más allá, a veces parece que si no llamas a las cosas por el neologismo en inglés, no estás actualizado, aunque exista y esté establecido ya el mismo término en castellano. Te agradezco enormemente el tiempo que has dedicado en dejarme tu comentario, haces de impulso para seguir trabajando. ¡Un abrazo fuerte!

  • Estimada Mariché Navío Navarro, me encantó el artículo, ya voy tres que estoy leyendo apunto de dormir; sin embargo, están demasiado interesantes como para no dejarme ganar el sueño. Felicidades, me ayudó bastante.

  • Estimada Mariché no tuve el gusto de tenerte como docente en la UOC, actualmente estoy haciendo el TFM de Marketing Digital y las explicaciones que das sobre tu misma guía son tan sencillas de entender, definitivamente naciste para esto. Muy agradecido de la claridad con la que explicas las cosas. Estoy haciendo un CJM para mi empresa y colocándolo en mi TFM. Un abrazo!

    • ¡Hola, Jean! Infinitas gracias por tomarte el tiempo y la molestia en dejar este comentario. ¡Qué gusto! Estoy segurísima de que el TFM va a salirte divino. No he podido disfrutarte entre mis tutelados, pero te dejo mi email de la UOC por si puedo servirte de ayuda: mnaviona@uoc.edu. ¡No dudes en contactar conmigo para lo que gustes! Un fuerte abrazo y mucho ánimo con los últimos retoques de tu trabajo.

  • CustomerJourney map El usuario hace un recorrido como comsumidor potencial en su interacción con la marca, al principio ni siquiera es consiente de su necesidad hasta llegar a la compra,llevado por experiencias y emociones..

    En el embudo de conversión hay etapas que van disminuyendo la cantidad de usuarios hasta quedar realmente el consumidor final
    Tofu-Mofu- Bofú .
    Tofu-, Se crea contenido para atraer el mayor ´número de visitantes.
    Mofú- El cliente mira la publicidad de la marca, y la toma como opción para satisfacer la necesidad.
    Bofú- Llega el usuario interesado y cierra su ciclo de venta.

Clic aquí para publicar un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Voluntarios contra el COVID-19

Coronahero: Impresoras 3D contra el coronavirus (voluntarios contra el COVID-19)
Boletín de Novedades de Communitools
Recibe las novedades en tu email
Respetamos tu privacidad

Categorías

Uso de cookies

Este sitio web usa cookies. Si continúa navegando está dando su consentimiento para aceptarlas y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies
Ir a la barra de herramientas