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Informe sobre emociones en internet: ¿cómo se sienten los usuarios?

Emociones de los consumidores en internet
Emociones de los consumidores en internet

Cada vez resulta más importante empatizar y conocer en profundidad las emociones de los consumidores como vía para satisfacer sus necesidades. Al igual que en las relaciones humanas, marca y cliente establecen una relación cercana, en la que el entendimiento mutuo resulta crucial. El Informe sobre emociones en internet 2020, elaborado por Brandwatch, analiza las emociones que más expresan los usuarios en el entorno online, así como las claves para conocer cómo se sienten.

A partir del análisis de tuits de todo el mundo en conversaciones generadas en 2019, el estudio identifican las emociones de los consumidores para que las marcas conecten de forma más eficaz con sus clientes. Unos datos cruciales que deberían sustentar las estrategias comerciales de cualquier negocio.

 

Los emojis más usados en todo el mundo

¿Quién no ha usado alguna vez uno de estos divertidos pictogramas? Ya sean conversaciones serias de empresa o charlas entre amigos, los emojis suelen estar presentes y siempre son significativos. El estudio de Brandwatch determina que, en todo el mundo, los tres emojis más utilizados son: 😂, 😭 y ❤️; siendo el primero el que más se usa.

El emoji 😍 es el segundo favorito en países como Alemania, México y España. Por su parte, en Francia y Estados Unidos, el segundo puesto lo ocupa este: 😭.

Austria es, por otro lado, el país en el que más emojis positivos se cuelan su top 10, mientras que EE.UU. es el país que da un mayor uso a los emoticonos negativos.

Los emojis más usados en internet (infografía)

 

Más de la mitad de los tuits de todo el mundo expresan alegría

De los tuits analizados para elaborar el informe sobre emociones en internet, Brandwatch concluye que más de la mitad de los tuits se catalogaron como positivos y alegres. En ellos, las palabras usadas con mayor frecuencia en conversaciones alegres han sido “amor”, “feliz” y “bueno”. Los tuits más felices se establecieron entre familiares y amigos y la Navidad triunfó como el evento más alegre de Twitter.

Sin embargo, en un segundo y tercer lugar, los tuits analizados muestran manifestaciones de tristeza y enfado. Con respecto a las marcas, negocios y líderes de opinión, los usuarios mostraron su enfado hacia aquellas empresas que no trataron bien a sus empleados, causando así un daño general a la percepción de la marca. Asimismo, el presidente Trump se convirtió en el personaje público que más reacciones de disgusto despierta.

 

Las mujeres expresan más sus sentimientos en internet

En general, las mujeres expresan con mayor facilidad sentimientos de alegría o tristeza comparadas con sus homólogos masculinos. Los hombres tienden, sin embargo, a mostrar más sorpresa que las usuarias, sobre todo aquellos que son fans del deporte, ante acontecimientos ligados a victorias o jugadas inesperadas.

Si atendemos a las particularidades de cada profesión, los informáticos suelen mostrar más enfado y miedo que otras profesiones. Los estudiantes son quienes lideran las expresiones de tristeza, a diferencia de sus profesores: el sector que muestra más alegría en Twitter.

Por regiones, Alemania cuenta con el público más alegre, mientras que Estados Unidos acoge al más negativo. Singapur concentra el mayor porcentaje de tuits de enfado y disgusto, mientras que Reino Unido lidera las conversaciones basadas en el miedo.

Los estudiantes muestran más tristeza online que los profesores

 

Según el informe sobre emociones en internet, ¿qué mueve a los consumidores de cada sector?

El comercio minorista y la moda son los sectores cuyos consumidores manifiestan mayor alegría. Por el contrario, las marcas de telecomunicaciones arrasan con el enfado de sus consumidores, normalmente relacionado con interrupciones de servicios y una atención al cliente deficiente.

Restaurantes y televisión son los sectores que causan más tristeza. No obstante, es cierto que los programas de televisión despiertan todo tipo de emociones, positivas y negativas. El público no soporta las cancelaciones de series en streaming y genera muchas respuestas de tristeza cuando su serie favorita toca a su fin.

 

Queremos que nos hagan felices

Muchos minoristas y proveedores de entretenimiento se esfuerzan especialmente en generar felicidad entre sus clientes y usuarios. Según el informe sobre emociones en internet,  el ranking de marcas que más felices hacen a sus consumidores lo encabeza Amazon, seguido de Etsy e Ebay. El gigante del comercio electrónico lidera esta parcela gracias sobre todo a sus tarjetas regalo y a las personas que donan productos a organizaciones benéficas a través de su plataforma.

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Álvaro Díaz Jiménez

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